Hiệu ứng lan truyền là gì? Vì sao UX Content cần Social Proof?

Tận dụng hiệu ứng lan truyền (Social Proof) sẽ là chìa khóa vàng tạo nên thành công vang dội trong lĩnh vực marketing. Vậy hiệu ứng lan truyền là gì? Làm cách nào để UX Writer tạo ra hiệu ứng lan truyền?

Hiệu ứng lan truyền là một trong những công cụ tiếp thị hiệu quả nhất để tăng tỷ lệ chuyển đổi và sự tin tưởng của khách hàng. Đặc biệt đối với thương mại điện tử. Social Proof có nhiều dạng khác nhau và thường thấy nhất là đánh giá của người dùng hay influencer.

Hiệu ứng lan truyền – Social Proof là gì?

Hiệu ứng lan truyền (tên tiếng Anh: Social Proof) là một hiện tượng tâm lý và xã hội, trong đó mọi người sao chép hành động của người khác nhằm cố gắng tạo ra hành vi tương tự trong một tình huống nhất định. Thuật ngữ này được Robert Cialdini đặt ra trong cuốn sách Ảnh hưởng (Influence) năm 1984 của ông. Hiệu ứng lan truyền còn được gọi là ảnh hưởng xã hội thông tin (informational social influence). – Theo Wikipedia. Khó hiểu đúng chứ?

Để đơn giản hóa Hiệu ứng lan truyền là gì, mình xin được tóm tắt như sau:

Hiệu ứng lan truyền là hiện tượng tâm lý học mà ở đó con người thường đối chiếu, tham khảo hành động và thói quen của số đông để đưa ra quyết định và hành động cho chính mình.

Người dùng luôn mong muốn đưa ra quyết định đúng ở mọi trường hợp. Từ việc chọn lựa một món hàng, nơi ăn tối đến việc đặt khách sạn.

Vì sao UX Writer cần biến đến hiệu ứng lan truyền là gì?

UX Writer có thể áp dụng Social Proof vào ứng dụng. Thông qua các tính năng đánh giá, nút chia sẻ, thích, theo dõi,… để tạo sức hút, tăng tính thuyết phục và giúp người dùng đưa ra quyết định.

Vậy nhiệm vụ của UX Writer ở đây sẽ là gì?

Đó là dùng từ ngữ để thể hiện sử bảo chứng của đám đông dành cho sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Ví dụ như: 1000 người đã xem, 200 khách đã đặt chỗ,…

• Nhờ hiệu ứng lan truyền: mọi người sẽ dễ dàng chấp nhận hành động hoặc sở thích của một người hoặc một nhóm người mà họ thích hoặc tin tưởng.
• Hiệu ứng lan truyền cho rằng: ảnh hưởng của hành động và thái độ của những người xung quanh chúng ta sẽ tác động lên hành vi của chính chúng ta.

Các loại Social Proof thường gặp

Những loại hiệu ứng lan truyền thường gặp là gì? Hãy cùng chúng tôi điểm qua nhé!

1. Case studies
2. Testimonials (trải nghiệm của khách hàng)
3. Reviews (các bài đánh giá từ khách hàng)
4. Các phương tiện mạng xã hội
5. Trust icons (các biểu tượng đáng tin cậy)
6. Các con số hoặc dữ liệu

Cụ thể như sau:

Hiệu ứng lan truyền dạng Case studies

Social Proof dạng Case Studies là các phân tích chuyên sâu, theo hướng dữ liệu về sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp cho khách hàng hiện tại. Bạn có thể áp dụng Social Proof dạng Case Studies nếu bạn đang tiếp thị phần mềm B2B, dịch vụ đại lý, v.v.

Sau đây là ví dụ từ Case Study Buddy. Họ giới thiệu kết quả công việc một cách ngắn gọn bằng số liệu để thu hút người dùng:

Hiệu ứng lan truyền dạng Testimonials

Social Proof dạng Testimonial là các đề xuất đơn giản, ngắn gọn của những khách hàng hiện tại đang hài lòng. Đây là hình thức khá phổ biến và hiệu quả trên trang đích cho ebook miễn phí cũng như trên trang đích như với gói SaaS 49$ / tháng.

Đừng quên hợp pháp hóa lời chứng thực của bạn bằng: Hình ảnh, tên, công ty, vai trò. Điều này mang đến cảm giác tín nhiệm cho khách hàng trước khi bạn sử dụng chúng để tạo uy tín cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

“Hiệu ứng lan truyền dạng Testimonial có hiệu quả lâu dài. Cho dù đó là dạng video hay dạng viết, chúng đã giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi trên các trang đích của khách hàng của tôi trong mọi trường hợp.

Khi xây dựng trang đích, bạn có thể nói tất cả những gì bạn muốn về ưu đãi của mình, nhưng làm thế nào bạn có thể chứng minh điều bạn đang nói là đúng? Các Tesimonial thực tế, tốt nhất là có hình ảnh của người đó, sẽ giải quyết việc đó cho bạn. Hãy kiểm tra và tôi chắc chắn rằng bạn sẽ không hối tiếc.”

Raphael Paulin-Daigle, SplitBase.io:

Hiệu ứng lan truyền dưới dạng Review

Hãy coi Hiệu ứng lan truyền dưới dạng Review là ‘người anh em họ’ với lời chứng thực (Testimonial). Bạn nên đặc biệt sử dụng chúng cho các sản phẩm quá kỹ thuật hoặc trong các ngành công nghiệp có tính cạnh tranh cao.

Lưu ý: khách hàng không đợi được xin ý kiến đánh giá sản phẩm. Bạn nên thường xuyên kiểm tra các diễn đàn (Facebook, Google,..), các nền tảng mạng xã hội hoặc website của mình để theo dõi những gì họ đang nói về bạn. Bằng cách này, bạn có thể có các phương án phản hồi kịp thời với các đánh giá tiêu cực.

Hiệu ứng lan truyền dưới hình thức Social Media

Hiệu ứng lan truyền dưới hình thức Social Media là những lời khen ngợi từ khách hàng hiện tại, những người ủng hộ thương hiệu dưới dạng tweet, bài đăng trên Facebook, bình luận trên Instagram, v.v. Bạn nên lưu lại mọi phản hồi tích cực về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn thông qua phương tiện truyền thông xã hội. Loại Social Proof này hiệu quả nhất đối với các sản phẩm và dịch vụ B2C. Điều đó không có nghĩa là nó không bao giờ hiệu quả với B2B.

Hiệu ứng lan truyền dưới dạng Trust Icons

Nếu bạn hợp tác liên kết với các doanh nghiệp lớn hoặc đáng tin cậy, đừng quên để các logo hay biểu tượng của họ vào website của bạn. Đây được gọi là Hiệu ứng lan truyền dưới dạng Trust Icons.

Về mặt kỹ thuật, logo và các biểu tượng có thể được coi là các bằng chứng xã hội. Tuy nhiên, dưới hình thức Social Proof này mình cũng thường xuyên cân nhắc khi sử dụng. Bạn hoàn toàn không biết rõ các doanh nghiệp này có phản hồi tích cực về mình hay không. Nói cách khác, hình thức Social Proof dưới dạng Trust Icons là một chiều.

Hiệu ứng lan truyền dưới dạng dữ liệu – Data/Numbers

Hiệu ứng lan truyền dưới dạng dữ liệu thường cho thấy số khách hàng đã phục vụ, số lượng lời mời còn lại, v.v. Một con số duy nhất có thể có giá trị bằng một nghìn lời nói. Kết hợp loại Social Proof này với loại khác giúp bạn nói lên thông điệp: “Không chỉ số lượng người này đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tôi, mà còn ở mức độ họ yêu thích sản phẩm hoặc dịch vụ đó”.

3 cách sáng tạo hiệu ứng lan truyền bạn nên thử

Các giá trị khi sử dụng bằng chứng xã hội đã quá rõ ràng. Vấn đề của bạn bây giờ là kiểm tra và tối ưu xem bạn nên sử dụng nó như thế nào và khi nào nên dùng nó. Dưới đây là một số yếu tố quan trọng của các hiệu ứng lan truyền mà bạn nên liên tục thử nghiệm và tối ưu hóa:

1. Social Proof thông qua việc kể chuyện
2. Social Proof kiểu ngụ ý
3. Social proof kiểu các hoạt động gần đây nhất

Cụ thể như sau:

Hiệu ứng lan truyền thông qua việc kể chuyện

Trang đích đó nên kể về một câu chuyện doanh nghiệp hoặc câu chuyện khách hàng đầy tính gắn kết cho mọi khách hàng truy cập. Đây được xem là cốt lõi chuyển đổi khách hàng của một website.

Đây có thể là một câu chuyện về cách một khách hàng của bạn đã thay đổi như thế nào sau khi sử dụng sản phẩm. Ngoài ra, nó cũng có thể là một câu chuyên hài hước mà khách hàng của bạn gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm chẳng hạn.

Hiệu ứng lan truyền kiểu ngụ ý

Hầu hết các Social Proof mà bạn thấy ngày nay là trực tiếp. Tức là bạn nói trực tiếp những gì bạn muốn với khách hàng của mình.

Hãy thử hình dung theo một cách khác, bạn thử một sản phẩm X nào đó và bạn thấy nó thật tuyệt vời. Đôi khi, lý lẽ thuyết phục nhất là lý lẽ mà khách hàng tự suy luận ra từ các ngụ ý của bạn. Bạn không trực tiếp yêu cầu khách hàng nghĩ như vậy.

Hiệu ứng lan truyền kiểu các hoạt động gần đây nhất

Mọi trang đích mà bạn thấy đều tạo hiệu ứng lan truyền theo phong cách “X khách hàng được phục vụ..”. Đương nhiên, nó có thể hiệu quả nhưng nếu bạn xử dụng nó quá nhiều thì điều gì sẽ xảy ra?

Bạn có thể suy nghĩ theo một cách khác. Hiển thị cách mọi người gần đây đã sử dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Cách tạo hiệu ứng lan truyền trên Website hay trang đích

Hiệu ứng lan truyền là yếu tố không thể thiếu ở bất cứ Landing Page (trang đích) hay Website nào. Đó là điều không thể phủ nhận. Joanna Wiebe (đồng sáng lập Copyhackers và Airstory) cho rằng câu hỏi thực sự là sử dụng hiệu ứng lan truyền như thế nào và khi nào.

Khi nào nên sử dụng Social Proof?

“Hiệu ứng lan truyền sẽ hữu ích cho tất cả các trang đích vì mọi người tin tưởng người khác hơn là tin tưởng các nhà tiếp thị. Nhưng có những lưu ý, tất nhiên.

Mỗi trang đích về cơ bản là một lập luận hoặc một tình huống bạn đang đưa ra để thuyết phục khách hàng tiềm năng (ví dụ: một thành viên của một phân khúc thị trường hẹp) chọn tham gia miễn phí hoặc mua sản phẩm của bạn. Vì vậy, mọi nội dung trên trang — bao gồm Social Proof (testimonials, data, numbers,…) cần củng cố lập luận đó.

Điều này có nghĩa là Social Proof của bạn cần phải phản bác lại những lời phản đối thực tế, chứ không chỉ khen ngợi sản phẩm của bạn hoặc phản bác lại những lời phản đối không tồn tại.”

Joanna Wiebe

Cách tạo ra Social Proof thực sự mang lại hiệu quả là gì?

Dưới đây là một số yếu tố quan trọng của Social Proof mà bạn nên liên tục thử nghiệm và tối ưu hóa:

• Các kiểu social proof: Hãy thử 6 kiểu tiêu chuẩn, 3 kiểu sáng tạo và tạo ra hàng chục tùy chọn khác. Social Proof bạn đang áp dụng hiện tại có thể mang lại hiệu quả, nhưng tối ưu nó sẽ khiến chuyển đổi khách hàng tốt hơn.
• Nội dung của social proof: Hãy liên tục tìm kiếm các hiệu ứng lan truyền mới để hiển thị trên trang đích của mình. Hãy luôn khai thác nó để bạn có thể xoay vòng và làm mới nội dung. Hãy thử những lời chứng thực giúp giải quyết sự phản đối, lời chứng thực nói về lợi ích, lời chứng thực sử dụng các từ khóa cốt lõi của bạn và nhiều hơn thế nữa.
• Vị trí của social proof: Các hiệu ứng lan truyền luôn được thể hiện ở các phần dưới cùng của trang đích hoặc được phân bổ các phần đầu, giữa và cuối trang đích. Tuy nhiên dù cho nó nằm ở đâu, bạn cũng đừng quên tập trung vào việc thiết kế để làm sao nó có thể hiển thị một cách thân thiện nhất với khách hàng của mình.

Cách lấy Social Proof cho doanh nghiệp của bạn

Một tình huống kinh điển “con gà hoặc quả trứng”. Oli Gardner, đồng sáng lập của Unbounce , nói rằng anh ấy luôn nhận được câu hỏi này. Đây là những gì anh ấy gợi ý.

Có bốn bước chính để lấy Social Proof một cách tự nhiên:

1. Bạn có thể nhận được tỷ lệ chuyển đổi cao hơn với những lời chứng thực, nhưng xin đừng bao giờ giả mạo chúng. Bạn chỉ cần kiên nhẫn, hoặc làm một trong ba điều tiếp theo.
2. Tặng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn miễn phí. Lý tưởng nhất là để những người có ảnh hưởng trong cộng đồng hoặc ngành của bạn. Sau đó yêu cầu họ phản hồi.
3. Thay vì nhờ ai đó nói về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, hãy tìm một trích dẫn từ một người có ảnh hưởng giúp hỗ trợ khái niệm bức tranh lớn hơn.
4. Yêu cầu các blogger hoặc phóng viên đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Ứng dụng của hiệu ứng lan truyền là gì?

Các nhà quảng cáo thường ứng dụng Social Proof trên các trang mạng xã hội của mình. Chẳng hạn như trên các trang web sẽ có phần đánh giá 5 sao, khi người tiêu dùng truy cập vào trang web của họ và thấy phần đánh giá này thì họ sẽ tin tưởng và khả năng mua hàng sẽ cao hơn so với những trang web không có phần đánh giá.

Ngoài ra, việc sử dụng sức ảnh hưởng của những người nổi tiếng (KOLs, influencers…) cũng rất thông dụng trong hiệu ứng lan truyền. Nói tóm lại, hiệu ứng lan truyền rất dễ áp dụng và phát huy được tính hiệu quả cao trong marketing, đặc biệt để tạo ra hiệu ứng mạng. Tất nhiên khi đã liên quan đến hiệu ứng mạng, sẽ có hiệu ứng lan truyền tiêu cực xảy ra.

Điều gì xảy ra nếu gặp phải social proof tiêu cực?

Bạn đã biết quảng cáo truyền miệng hiệu quả như thế nào:

• Nếu khách hàng hài lòng, họ sẽ kể với một người khác.
• Nếu họ không hài lòng, họ sẽ kể với một chục người khác.

Nếu 10 người cùng nói những điều tiêu cực về doanh nghiệp của bạn, đó vẫn là social proof. Hiệu ứng lan truyền sẽ ảnh hưởng đến các khách hàng tương lai của bạn.

Vậy những điều bạn cần làm để giải quyết hiệu ứng lan truyền – social proof tiêu cực là gì?

Nếu doanh nghiệp đang gặp vấn đề liên quan đến những đánh giá tiêu cực, đừng bỏ qua nó. Bỏ qua có thể khiến mọi thứ trở nên tồi tệ hơn. Bạn cần trở thành người giải quyết vấn đề. Liên hệ với khách hàng và hỏi họ cụ thể những gì đã xảy ra. Sau đó, khắc phục nó.

Social proof vô cùng mạnh mẽ. Nó có thể là cách nhanh nhất để xây dựng uy tín của doanh nghiệp. Khi bạn đang lên kế hoạch marketing, hãy đảm bảo thiết lập hệ thống giúp bạn thu hút phản hồi. Sau đó, sử dụng các kênh truyền thông xã hội để khuếch đại nó. Không có gì tốt bằng việc khách hàng tự quảng cáo cho doanh nghiệp của bạn.

Nguồn tài liệu tham khảo

1. Mullin, Shanelle. Social Proof: What It Is, Why It Works, and How to Use It. 13 01 2020. (đã truy cập 12 08, 2021).
2. Wikipedia. Social proof. 2021. (đã truy cập 12 08, 2021).
3. Khúc Cẩm Huyên; Võ Lê Tú Anh. UX Content 4.0: Chọn đúng chữ, giữ đúng người. (đã tham khảo 12 08 2021).

Mời độc giả xem thêm nội dung liên quan: Hiệu ứng chim mồi là gì?