Marketing Funnel là gì? Marketing Funnel trong B2B và B2C

Marketing Funnel là gì?

Marketing Funnel là một phễu quy trình mà các Marketers sử dụng đo lường quá trình tương tác với khán giả của họ. Ngoài ra, nó cũng là cách để “break-down” hành vi người dùng, từ khâu “Awareness” đến khâu “Purchase”.

Tham khảo thêm về “Mô hình Inbound Marketing“

Để tiến hành đi theo quy trình của phễu này, bước đầu tiên phải tìm cách lấy Traffic về Website:

Nhận thức – Awareness:

Đây là giai đoạn đầu tiên cần đạt được trong mô hình Marketing Funnel. Ban đầu, Khách hàng tiềm năng được thu hút vào giai đoạn này thông qua các chiến dịch tiếp thị, nghiên cứu và khám phá hành vi người tiêu dùng. Từ đó, niềm tin và tư tưởng được tác động với các chiến dịch:

• Events.
• PPC.
• Content Marketing (Blog Post, Infographic, v.v.).
• Webinars.
• Email Marketing.
• Social Media.
• SERPs.
• v.v.

Tại đây, quá trình Lead Generation diễn ra, khi thông tin được thu thập và lượng Leads này sẽ được đưa vào hệ thống Lead Management để tiến hành giai đoạn Lead Nurture (Nuôi dưỡng Lead).

Hứng thú – Interest:

Khi khách hàng tiềm năng đã qua bước “Awareness”, họ sẽ chuyển sang giai đoạn “Interest”. Trong giai đoạn này, họ sẽ tìm hiểu thêm về công ty, sản phẩm của công ty. Đây là cơ hội để các Brand phát triển mối quan hệ với những khách hàng tiềm năng trong đã có trong Lead Database. Từ đó, phân khúc hóa nhu cầu khách hàng.

Các Marketers có thể tiến hành quy trình Lead Nurture bằng phương thức Email Marketing. Từ đó, tạo được vòng lặp về quy trình, vốn là bước đầu tiên trong mô hình Inbound Marketing.

Xem xét – Consideration:

Trong giai đoạn này, lượng Leads đã đủ tiêu chuẩn để làm SQL (Sales-Qualified Leads) và được coi là khách hàng tiềm năng (Prospective Customers).

Các Marketers lúc này có thể gửi cho khách hàng tiềm năng thêm thông tin về sản phẩm thông qua các chiến dịch Email Marketing. Đồng thời tiếp tục quy trình Leads Nurture bằng những nội dung đúng với Insight của họ, Case Studies, bản dùng thử,…

Ý định – Intent:

Để đến giai đoạn này, khách hàng tiềm năng phải chứng minh rằng họ quan tâm đến việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Có thể thấy được điều này thông qua việc điền thông tin vào một cuộc khảo sát hoặc khi một sản phẩm được đặt vào giỏ hàng trên Website. Đây là cơ hội để các Marketers đưa ra lý do chính xác tại sao sản phẩm của họ là lựa chọn tốt nhất cho khách hàng.

Đánh giá – Evaluation:

Trong giai đoạn đánh giá, khách hàng đang phân vân khi đưa ra quyết định cuối cùng về việc có nên mua sản phẩm của thương hiệu hay không. Thông thường, bộ phận Marketing và Sales sẽ phối hợp với nhau để nuôi dưỡng khách hàng. Từ đó góp phần tác động đến quá trình ra quyết định của khách hàng bằng cách thuyết phục được tại sao sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu họ là lựa chọn tốt nhất.

Mua hàng – Purchase:

Đây là giai đoạn cuối cùng trong Marketing Funnel và là nơi bộ phận Sales đảm nhận các giao dịch mua hàng. Thế nên, việc tối ưu trải nghiệm tích cực từ phía người mua là cực kỳ quan trọng. Bởi lẽ nó có thể khiến họ có hứng thú giới thiệu với các mối quan hệ họ sở hữu. Từ đó, thúc đẩy đầu kênh tiếp thị và quá trình này lại tiến hành theo vòng lặp không dừng.

Marketing Funnel trong mô hình B2B và B2C

Để có cái nhìn tổng quát hơn về Marketing Funnel cho mô hình B2B và B2C. Theo Skyword, có thể định hình được các bước sau:

Mô hình phễu phi tuyến tính – Nonlinear Funnels

Thực tiễn cho thấy, nhiều chuyên gia đã khẳng định rằng Marketing Funnel ngày nay đã không còn thích hợp để đo lường hành vi người dùng bởi sự xuất hiện của mô hình phễu phi tuyến tính.

Leads không nhất thiết phải đi từ Awareness. Cụ thể, khi họ được bạn bè giới thiệu về thương hiệu mà họ đã biết, họ có thể tiến thẳng tới bước Intent hoặc Evaluation thay vì phải đi từ Awareness.

Theo McKinsey về quá trình ra quyết định mua của khách hàng (Customer Decision Journey). Vốn dĩ điều này giúp quy trình mua hàng có thể tự động hóa hoạt động theo vòng lặp.

Có thể tóm gọn quy trình sau bằng 4 bước:

• Bước 1: Khách hàng xem xét một số Brand khác nhau.
• Bước 2: Khách hàng thêm hoặc bớt thương hiệu thông qua việc tính toán được những thứ họ thực sự cần.
• Bước 3: Khách hàng chắc chắn lựa chọn Brand khi ra quyết định mua hàng.
• Bước 4: Sau khi mua hàng, khách hàng sẽ tạo dựng niềm tin với thương hiệu thông qua kinh nghiệm đã có để đưa ra những quyết định tiếp theo.

Thế nhưng, mô hình này vẫn đam ra một số ngờ vực. Cụ thể trong bài viết Mark Bonchek and Cara France của Havard Business Review, có nói rằng hành “Marketing có thể không còn dựa vào mô hình phễu nữa”.

Chung quy lại, đây chưa phải là một mô hình phễu hoàn chỉnh nhưng cũng khá đáng tham khảo đấy chứ!!!

Marketing và Sales: Đồng thống lĩnh mô hình phễu

Có ý kiến cho rằng: Khách hàng chủ yếu được thu hút nhờ vào những Digital Content chất lượng. Từ đó mới tiếp tục bằng quá trình Lead Nurture để đưa khách hàng tới bước cuối cùng, Purchase. Đương nhiên cũng là công của bộ phận Marketing.

Tuy nhiên, hãy nhìn biểu đồ dưới đây để có cái nhìn trực quan hơn về vai trò của 2 bộ phận này.

Tuy nhiên, theo như biểu đồ trên, có thể thấy cả 2 bộ phận Marketing và Sales đều đồng vận hành phễu tiếp thị này. Bộ phận Sales có thể được coi là những người thúc đẩy nhận thức khách hàng bằng cách thực hiện các hoạt động tiếp cận cộng đồng. Trong trường hợp này, cả Marketing và Sales sẽ đồng hoạt động để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng từ khâu Awareness đến Purchase.

Tóm lại, đây vẫn là mô hình Marketing Funnel nhưng nhờ có tác động của bộ phận Sales thì mới có thể vận hành trơn tru.

Lật ngược lại mô hình phễu: Marketing và trải nghiệm người dùng

Khi lật ngược phễu lại, ta có thể thấy phễu về trải nghiệm người dùng một cách trực quan hơn:

Trong đó:

Repeat – Lặp lại:

Sau khi khách hàng đã mua hàng, bước tiếp theo là điều hướng họ tới khâu “Repeat”. Để làm được điều này, cần cải thiện khả năng giữ chân và thu hút khách hàng để mua hàng ngày càng nhiều hơn. Các Marketers sẽ tiến hành thực hiện những công đoạn sau khi mua hàng để có thể giữ chân khách hàng. Từ đó mới xây được lòng trung thành ở phía khách hàng.

Loyalty – Lòng trung thành:

Trong giai đoạn này, khách hàng bắt đầu ưa thích một nhãn hiệu và tìm hiểu những sản phẩm/dịch vụ cụ thể. Đây là giai đoạn mà phương thức tiếp cận chính là chìa khóa, từ đó giúp Marketers họ nuôi dưỡng những mối quan hệ và càng ngày mở rộng hơn.

Refferal – Giới thiệu:

Một khi khách hàng trung thành với một thương hiệu, họ nhiều khả năng sẽ giới thiệu về doanh nghiệp với các MQH mà họ có được.

Advocacy – Vận động:

Biến khách hàng của bạn thành những người vận động là mục đích chính của việc nuôi dưỡng khách hàng. Quá trình này được thể hiện qua hình thức viết đánh giá sản phẩm, đăng sản phẩm trên các kênh MXH,… Có thể thấy rằng, việc có một đề xuất bên ngoài không liên quan đến nội bộ thương hiệu có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định của lượng khách hàng tiềm năng. Ngoài ra, các Marketers có thể phát triển cộng đồng của họ để hỗ trợ những lượng “Advocacy” này tốt hơn. Cụ thể, có thể mời họ tham gia vào các Case Studies hoặc những nội dung dành riêng cho họ trên các kênh Social Media.

Qua đây là những gì tôi đã lược dịch từ bài viết “How the Marketing Funnel Works From Top to Bottom” của Skyword Staff. Dù đây là mô hình Marketing Funnel nhưng vẫn có tác động ít nhiều từ các bộ phận khác, đặc biệt là Sales mới có thể đạt được mục đích cuối cùng, tăng lợi nhuận.